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कई हालिया दृष्टिकोणों ने घोषित किया है कि COVID-19 सभी उद्योगों के लिए एक गेम-चेंजर है, और बीमा कोई अपवाद नहीं है। हमारे हाल के शोध पर डिजिटल नवाचार पर वापसी और हमारा बीमा उपभोक्ता अध्ययन क्लाउड पर ड्राइव को उजागर करना जारी रखें, डिजिटल, व्यक्तिगत अनुभवों के लिए स्थिरता और ग्राहकों की मांग का महत्व।
पांच अलग-अलग श्रेणियों में विशेष रूप से वर्गीकृत नवाचारों में हमारा डिजिटल पेबैक टुकड़ा। मैं उन श्रेणियों का उपयोग एक रूपरेखा के रूप में करूंगा कि गति और डिजिटल रणनीति दोनों के संदर्भ में, COVID-19 के जवाब में 2020 में नवाचारों पर ध्यान केंद्रित करने के लिए बीमाकर्ताओं का ध्यान कैसे बदल गया।
डिजिटल इनोवेशन: प्रोडक्ट्स एंड सर्विसेज
हमने 2020 के लिए एक डिजिटल इनोवेशन ट्रैकर विकसित किया, जो प्रमुख, वैश्विक बीमा कंपनियों से COVID-19 संबंधित डिजिटल इनोवेशन केस स्टडीज पर केंद्रित है।
आंकड़ों पर गौर करें तो पिछले वर्षों में समान कंपनियों द्वारा किए गए लगभग 25% नवाचारों की तुलना में 40% से अधिक डिजिटल नवाचार एक डिजिटल उत्पाद या सेवा थे। यह आश्चर्य की बात नहीं है, क्योंकि COVID-19 ने डिजिटल चैनलों के लिए तत्काल आवश्यकता को पूरा किया, कई कंपनियों को अपने डिजिटल योजनाओं को गति देने के लिए मजबूर किया।
मामले का अध्ययन: सितंबर 2020 में, Allstate ने जल्दी से अपने टचलेस क्लेम तकनीक को उन्नत किया महामारी के जवाब में। इसने अपने मोबाइल क्लेम केंद्रों में उपग्रह प्रौद्योगिकी और उच्च गति वाले इंटरनेट को जोड़ा, जो जमीन पर समर्थन प्रदान कर रहा है ताकि ग्राहक जल्दी से दावे दर्ज कर सकें। ऑलस्टेट ने भी चेहरे की बिना बातचीत के ऑटो क्षति के आभासी निरीक्षण के लिए घर की क्षति और तस्वीरों का आकलन करने के लिए हवाई कल्पना और अन्य आभासी उपकरणों का उपयोग करना शुरू कर दिया। अपने हाथों से मुक्त वातावरण को समाप्त करने के लिए, ग्राहक टचलेस डिजिटल भुगतान प्राप्त कर सकते हैं।
डिजिटल इनोवेशन: ग्राहक अनुभव
डिजिटल, संपर्क रहित अंतःक्रियाओं के प्रति एक स्पष्ट अभियान के साथ बीमाकर्ता अपने ग्राहकों के साथ कैसे जुड़ते हैं और कैसे बातचीत करते हैं, इसमें नाटकीय परिवर्तन के लिए मजबूर किया गया।
एक विषय के दृष्टिकोण से, हमने जिन डिजिटल नवाचारों का विश्लेषण किया, उनमें से 55% स्वास्थ्य बीमा या स्वास्थ्य सेवा से संबंधित थे। यह संकट से पहले के वर्षों से केवल 15% की तुलना में है। फिर, यह कोई आश्चर्य की बात नहीं है, क्योंकि महामारी ने ग्राहकों और उनके परिवारों के स्वास्थ्य को दिमाग में डाल दिया।
मामले का अध्ययन: मई 2020 COVID-19 की गंभीरता स्पष्ट होने के कुछ महीने बाद ही था। गान ने अपने मोबाइल ऐप पर जल्दी से एक मुफ्त कोरोनावायरस मूल्यांकन विकसित किया ग्राहकों को लक्षणों का मूल्यांकन करने और COVID-19 के उनके जोखिम का आकलन करने में मदद करने के लिए। परिणामों के आधार पर, गान पाठ या वीडियो कॉलिंग के माध्यम से ग्राहकों को डॉक्टर से जोड़ देगा। यह कई नीतिगत बदलावों के अलावा है, जैसे कि वेपिंग कॉप्स, शुरुआती नुस्खे को फिर से भरना सीमाएं और टेलिविजन यात्राओं के लिए लागतों को कम करना। एंथेम ने महामारी को एक अवसर के रूप में बदल दिया ताकि सामाजिक अच्छे और ग्राहक संबंधों को गहरा किया जा सके।
डिजिटल इनोवेशन: संगठनात्मक नवाचार डीएनए
दिलचस्प रूप से पर्याप्त है, हमने यह भी देखा कि भागीदारी के माध्यम से COVID-19 नवाचारों के 40% से अधिक का एहसास हुआ। महामारी का जवाब देने के लिए गति और सटीकता महत्वपूर्ण होने के साथ, यह समझ में आता है कि बीमाकर्ता उन कंपनियों के साथ साझेदारी करेंगे, जिन्होंने पहले से ही डिजिटल प्रसाद की स्थापना की है, बजाय खरोंच से कुछ बनाने के, जो महीनों या साल भी लग सकते हैं।
मामले का अध्ययन: जबकि तकनीकी रूप से कोई कंपनी नहीं, लंदन के लॉयड ने अपने लैब नवाचार त्वरक कार्यक्रम में 10 इंसर्टेक जोड़े अगस्त 2020 में। उनका ध्यान COVID-19 था: महामारी से संबंधित नए प्रकार के बीमा बनाना, COVID -19 जोखिमों का आकलन करना और ग्राहकों को दूरस्थ कार्य के लिए अनुकूल बनाने में मदद करना।
डिजिटल नवाचार: वितरण
ग्राहकों को लाभान्वित करने के लिए पारिस्थितिक तंत्र बनाने वाली बीमा कंपनियां नई नहीं हैं, लेकिन यह COVID-19 संकट से त्वरित हुई है। हितधारकों के साथ संबंध बनाने की आवश्यकता, जिनमें से सभी वाणिज्यिक लाभ की तलाश में नहीं हैं, COVID-19 के रूप में महत्वपूर्ण बन गया, जिसने दुनिया को तबाह कर दिया
मामले का अध्ययन: पोलैंड में PZU ने मई 2020 में शुरू होने वाले “लाइफ बैंड” को विकसित और वितरित किया। ये उपकरण दूरस्थ रूप से एक रोगी (नाड़ी, तापमान, आदि) के तंतुओं का विश्लेषण करते हैं। अगर ये विटल्स खतरनाक स्तर तक पहुंच जाते हैं, तो शोर मच जाता है और चिकित्सा कर्मियों को अलर्ट भेज दिया जाता है। यह PZU, अस्पतालों और रोगियों के बीच एक महत्वपूर्ण पारिस्थितिकी तंत्र का एक उदाहरण है, जिसे COVID-19 के प्रभाव का मुकाबला करने के लिए डिज़ाइन किया गया है, विशेष रूप से उच्च जोखिम वाले रोगियों के लिए।
डिजिटल इनोवेशन: आंतरिक प्रक्रियाएं और क्षमताएं
2020 में विश्व स्तर पर अग्रणी बीमाकर्ताओं द्वारा शुरू किए गए डिजिटल समाधानों का लगभग पांचवां हिस्सा अपने कर्मचारियों की सुरक्षा और जरूरतों के आसपास केंद्रित है। COVID-19 केवल ग्राहकों तक ही सीमित नहीं था – यह पूरी तरह से हमारे काम करने और हमारे नियोक्ताओं के साथ जुड़ने के तरीके को पूरा करता था।
मामले का अध्ययन: अप्रैल 2020 में, एओन ने नियोक्ताओं के लिए चिकित्सा लागत, अनुपस्थिति और कोरोनोवायरस के प्रसार के कारण ऑपरेशन को स्थानांतरित करने की संभावित आवश्यकता की पहचान करने में मदद करने के लिए एक ऐप लॉन्च किया। एप्लिकेशन कर्मचारी आबादी और नियोक्ता की स्वास्थ्य योजना द्वारा कवर किए गए अन्य लोगों पर जनसांख्यिकीय डेटा का उपयोग करता है। भौगोलिक संक्रमण दर के साथ संयुक्त, नियोक्ता अपने कर्मचारियों पर COVID -19 के प्रभाव का अनुमान लगा सकते हैं, जिससे नियोक्ताओं को अपने कर्मचारियों को सुरक्षित रखने और संचालन को गुनगुनाए रखने का मौका मिलेगा।
ये पांच मामले अध्ययन केवल कुछ उदाहरण हैं कि कैसे बीमा उद्योग ने महामारी संकट से निपट लिया है। कोविद -19 ने कंपनियों को समाज और कर्मचारियों की मदद करने पर ध्यान केंद्रित करते हुए व्यावसायिक मॉडल और संचालन को डिजिटल रूप से बदलने के लिए प्रेरित किया है। हमने सभी आकारों की कंपनियों को अभूतपूर्व गति और पैमाने पर अनुकूलित करते देखा है। COVID के बाद की दुनिया में आगे बढ़ते हुए, इनमें से कई गतिविधियाँ जारी रहेंगी। हम यह पता लगाएंगे कि क्या इन नवाचारों की गति और पैमाने इस सर्वकालिक उच्च स्तर पर बने रहते हैं, या यदि उद्योग हमारे पीछे होने के बाद उद्योग धीमा हो जाता है।
इस ब्लॉग पोस्ट में योगदान के लिए एक्सेंचर रिसर्च का धन्यवाद। www.accenture.com/research
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