महान बीमाकर्ता-वितरक संबंधों की कुंजी | मेजेस्को

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खैर, अब हम जानते हैं। बीमा की प्रत्यक्ष बिक्री ने एजेंसी चैनल को अस्तित्व से बाहर नहीं किया। यह फल-फूल रहा है। ग्राहक अभी भी एजेंटों के साथ काम करने का आनंद लेते हैं। एजेंट अभी भी ग्राहकों और बीमा कंपनियों के साथ काम करने का आनंद लेते हैं। पिछले कुछ वर्षों में लाया गया सबसे बड़ा परिवर्तन बूमर एजेंटों की स्थिर सेवानिवृत्ति और एजेंसी विलय और समेकन में वृद्धि है।

बीमाकर्ताओं को अब शेल्फ स्पेस के लिए प्रतिस्पर्धा की वास्तविकता का सामना करना पड़ रहा है — शून्य को भरने के लिए नए एजेंटों की एक छोटी फसल के साथ कम एजेंटों के कारण। उन्हें ऐसे उत्पाद और सेवा प्रक्रियाएँ बनाने का भी सामना करना पड़ता है जो नई पीढ़ी के एजेंटों और ग्राहकों की अगली पीढ़ी के लिए उपयुक्त हों। बीमाकर्ताओं को डिजिटल रूप से आकर्षक बनने की जरूरत है। उन्हें प्रवाह के साथ फिट होने की जरूरत है। उन्हें एजेंट के साथ बंधने की जरूरत है।

यह दोतरफा रिश्ता है। स्वतंत्र एजेंट अपने बीमाकर्ताओं के साथ अच्छे संबंध चाहते हैं। एक नए Celent में सर्वेक्षण रिपोर्ट, मेजेस्को द्वारा कमीशन किया गया, उन्होंने पाया कि “जो लोग प्लेसमेंट का निर्णय लेते हैं (वे नेता जो अपनी एजेंसी के लिए प्राथमिकता बीमाकर्ता चुनते हैं) अपने वर्तमान पसंदीदा बीमाकर्ता (ओं) के साथ संबंधों से बहुत संतुष्ट हैं – शायद इसलिए कि … वे चुनने में सक्षम हैं व्यवसाय को कहां रखा जाए और इसे अपनी पसंद के बीमाकर्ता के पास रखना चुन सकते हैं।”[i]

यह उन बीमाकर्ताओं के लिए अच्छी खबर है जो P&C और L&A दोनों के लिए स्वतंत्र एजेंसियों के साथ काम करते हैं। इसका मतलब यह है कि अगर वे काम करने वाली प्रक्रियाओं के साथ एक सकारात्मक बिक्री वातावरण बनाने के हुप्स के माध्यम से जाते हैं और उचित मूल्य निर्धारण करते हैं, तो एजेंट उन्हें चुनेंगे, और संबंध बीमाकर्ता को खोने के लिए होगा।

स्वतंत्र एजेंट के दिमाग के अंदर

लगभग किसी भी प्रकार या आकार के किसी भी बीमाकर्ता को स्वतंत्र एजेंटों के दृष्टिकोण से प्रभावित होना चाहिए। चूंकि एजेंट अभी भी बीमा बिक्री के लिए सबसे बड़ा चैनल हैं, इसलिए बीमाकर्ताओं को इस बात पर नजर रखने की जरूरत है कि वे क्या सोच रहे हैं और वे बीमाकर्ताओं को कैसे देखते हैं। कैप्टिव एजेंटों वाले बीमाकर्ताओं के लिए भी, एजेंसी सेवा विकास का मेक या ब्रेक पॉइंट हो सकती है।

मैजेस्को एजेंट और एजेंसी के दृष्टिकोण में भी रुचि रखता है, इसलिए हम अपने ग्राहकों और भागीदारों को आने वाले समय के लिए तैयार रखने के लिए नियमित रूप से वितरण प्रबंधन के सभी पहलुओं पर शोध करते हैं। अगस्त 2021 में, हमने सेलेंट को अपनी ओर से एक अध्ययन करने के लिए कहा। Celent ने 231 कैप्टिव एजेंटों का साक्षात्कार लिया, जो मोटे तौर पर 1/3 जीवन एजेंटों, 1/3 P&C, और 1/3 के बीच विभाजित हैं, जो दोनों का मिश्रण रखते हैं। द सेलेंट रिपोर्ट, वितरक बीमाकर्ता संबंध को फिर से आकार देना, कुछ रोचक अंतर्दृष्टि प्रदान करता है … जिनमें से कुछ आपको आश्चर्यचकित कर देंगे! हम अपने अगले में रिपोर्ट के परिणामों पर चर्चा करेंगे वेबिनार जिसमें हम आपको भाग लेने के लिए प्रोत्साहित करते हैं।

आज हम सेलेंट रिपोर्ट में बीमाकर्ता/एजेंट संबंधों के कुछ बहुत ही ठोस विवरणों में एजेंट अंतर्दृष्टि पर चर्चा करेंगे।

  • इंटरैक्शन वरीयताएँ — एजेंट अपने पसंदीदा बीमाकर्ता के साथ कैसे व्यापार करना चाहते हैं?
  • वर्तमान संतुष्टि – क्या कुल मिलाकर स्वतंत्र एजेंट अपने पसंदीदा बीमाकर्ता से खुश हैं?
  • डिजिटल इंटरैक्शन का वर्तमान बनाम भविष्य का स्तर — यदि कोई बीमाकर्ता अगले तीन वर्षों के लिए एजेंट की अपेक्षाओं को पूरा करने जा रहा है, तो डिजिटल बनने के लिए किन क्षमताओं की आवश्यकता होगी?
  • प्रत्याशित भविष्य की संतुष्टि — यदि बीमाकर्ता अपेक्षाओं पर खरे उतरते हैं, तो यह एजेंटों को उनके पसंदीदा एजेंट संबंध से कितना संतुष्ट करेगा?

आइए एजेंटों को सुनें और देखें कि उनका क्या कहना है।

एजेंट बीमाकर्ता के साथ कैसे संवाद करना पसंद करता है?

बीमाकर्ता/एजेंट संचार जटिल है। कुछ कार्य सीधे होते हैं। दूसरों को सूक्ष्म संचार की आवश्यकता होती है। कुछ संचार सलाह की श्रेणी में आते हैं। अन्य संचार के लिए समीकरणों, रिपोर्टों और विविध प्रस्तुति विकल्पों की आवश्यकता होती है। तब यह आश्चर्य की बात नहीं होनी चाहिए कि “आप अपने पसंदीदा बीमाकर्ता के साथ संवाद कैसे करना पसंद करते हैं?” सबसेट में विभाजित करने की आवश्यकता होगी।

जब बातचीत की प्राथमिकताओं की बात आती है, तो सेलेंट ने उच्च-स्तरीय दृष्टिकोण और ब्रोकर/बीमाकर्ता संबंधों के विभिन्न कार्यों में बातचीत की प्राथमिकताओं में खुदाई करने के लिए दोनों को चुना। उन्होंने जो पाया वह वास्तव में काफी दिलचस्प था।

“साइलेंट जनरेशन और बेबी बूमर्स युवा पीढ़ी की तुलना में प्रौद्योगिकी (संचार के लिए) का उपयोग करना पसंद करते थे। और आश्चर्यजनक रूप से, जेनरेशन Z के लगभग 30% ने कहा कि वे व्यवसाय को संसाधित करने के लिए अकेले तकनीक का उपयोग करने के बजाय फोन, ईमेल या व्यक्तिगत रूप से सब कुछ करना पसंद करते हैं – पीढ़ियों में उच्चतम प्रतिशत।[ii]

हां। आपने सही पढ़ा। पुराने एजेंट अपने संचार को सुविधाजनक बनाने के लिए प्रौद्योगिकी का उपयोग करना पसंद करते हैं और युवा पीढ़ी फोन लेने की इच्छा रखते हैं। वास्तविक परिणामों को करीब से देखने पर, हम एक बीच का रास्ता देखते हैं। अधिकांश एजेंट संचार के किसी भी और सभी रूपों को पसंद करते हैं। सामान्य तौर पर, अधिकांश एजेंट शुरू करने के लिए तकनीक का उपयोग करना पसंद करते हैं और फिर पुष्टि या आगे की चर्चा के लिए फोन उठाते हैं।

थोड़ा और गहरा करने पर, हम पाते हैं कि युवा एजेंट अभी भी सीखने के चक्र में हैं। वे एक आवाज के साथ सबसे अधिक सहज होते हैं जो उन्हें कुछ बताती है क्योंकि इसे समझाया जा सकता है। जैसे-जैसे वे अपनी स्थिति में परिपक्व होंगे, वे संभवतः प्रौद्योगिकी की दक्षता पर अधिक और लाइन के दूसरे छोर पर बीमाकर्ता की विशेषज्ञता पर कम झुकेंगे।

लेकिन, एक और ट्विस्ट है। जेन जेड और मिलेनियल्स साइलेंट जेनरेशन, बूमर्स या यहां तक ​​कि जेनरेशन एक्स की तुलना में नौकरियों और व्यवसायों को अधिक बार बदलते हैं। ऑनबोर्डिंग और एजुकेटिंग एजेंटों को अधिक तेज़ी से और अधिक सहज प्रारूप के साथ होने की आवश्यकता है। तो, सेलेंट का सुझाव है कि,

बीमाकर्ता “अपने पोर्टल में अतिरिक्त उपकरण, प्रशिक्षण और सलाह सहायता का निर्माण कर सकते हैं।” वे सिफारिश इंजन बना सकते हैं। वे सीखने के लिए सरलीकरण तकनीकों पर विचार कर सकते हैं।

क्या स्वतंत्र एजेंट अपने पसंदीदा बीमाकर्ता से खुश हैं?

विभिन्न समूहों के बीच अंतर को इंगित करने के लिए सर्वेक्षण बहुत अच्छे हैं। इस मामले में, बीमाकर्ता की संतुष्टि व्यापक रूप से भिन्न होती है। जिन एजेंटों को व्यवसाय करने का अधिकार प्राप्त है, वे अपने पसंदीदा बीमाकर्ताओं से सबसे अधिक संतुष्ट हैं। (९६% बहुत संतुष्ट या कुछ हद तक संतुष्ट हैं।) लेकिन जब अंतिम ग्राहक को एजेंट की भागीदारी के बिना चुनाव करने की अनुमति दी जाती है, तो केवल ८४% एजेंट बहुत संतुष्ट या कुछ हद तक संतुष्ट होते हैं। डिजिटल क्षमताओं में समग्र वृद्धि सभी समूहों में संतुष्टि में सुधार करेगी।

डिजिटल इंटरेक्शन में अपेक्षाओं को पूरा करना। डिजिटल बनने के लिए किन क्षमताओं की जरूरत है?

बीमाकर्ता भविष्य में निवेश कर रहे हैं, उनमें से कई एजेंसी में डिजिटल प्रक्रियाओं को लाने का प्रयास कर रहे हैं। एजेंट उम्मीद कर रहे हैं कि ये सुधार उनके सभी कार्यों को बढ़ाएंगे और पार करेंगे। उदाहरण के लिए, नया व्यापार उद्धरण केवल 40% एजेंटों द्वारा अपने बीमाकर्ता के साथ डिजिटल रूप से होने पर विचार किया जाता है। अगले तीन वर्षों में, उनमें से 59% डिजिटल प्रक्रिया का उपयोग करके बोली लगाने में सक्षम होने की उम्मीद करते हैं। लाइसेंस प्रबंधन बीमाकर्ताओं के लिए अपनी डिजिटल क्षमताओं को विकसित करने के लिए यह एक उत्कृष्ट स्थान होगा। ऐसा लगता है कि केवल 49% एजेंट ही डिजिटल प्रक्रिया का उपयोग कर रहे हैं, फिर भी 61% इसे एक ऐसा क्षेत्र मानते हैं, जिसे उनके बीमाकर्ता को अगले तीन वर्षों में डिजिटाइज़ करना चाहिए।

एजेंट अतिरिक्त परिवर्तनों के लिए भी तैयार हैं नीति संबंधी पूछताछ. हालांकि यह बीमाकर्ताओं के लिए एक अच्छा टच-बेस पॉइंट है, 60% एजेंटों को लगता है कि उन्हें अगले तीन वर्षों में डिजिटल प्रक्रिया का अधिक उपयोग करने में सक्षम होना चाहिए। मांग पर सूचना उन एजेंटों के लिए एक आवश्यक पहलू है जिन्हें व्यवसाय जीतने और व्यवसाय को बनाए रखने की आवश्यकता होती है।

पी एंड सी बनाम लाइफ एजेंटों के आधार पर एजेंसी की बातचीत भी परिवर्तनशील है। सेलेंट रिपोर्ट बताती है कि उनका डिजिटलीकरण का स्तर समान नहीं है।

“संपत्ति हताहत एजेंटों के लिए, आज उच्चतम स्तर के डिजिटल इंटरैक्शन वाली पांच गतिविधियां हैं रिपोर्ट प्राप्त करना, नीति परिवर्तन, नवीकरण, मुआवजा और कमीशन, तथा नीति संबंधी पूछताछ. जीवन एजेंटों के लिए, शीर्ष पांच डिजिटल गतिविधियां हैं रिपोर्ट प्राप्त करना, मुआवजा और कमीशन, लाइसेंस का अद्यतन और प्रबंधन, नीति परिवर्तन, तथा नवीकरण. प्रॉपर्टी कैजुअल्टी एजेंट डिजिटल तरीके से पॉलिसी लेनदेन को संभालने की अधिक संभावना रखते हैं और लाइफ एजेंट डिजिटल तरीके से एजेंसी प्रबंधन लेनदेन को संभालने की अधिक संभावना रखते हैं। [iii]

हालांकि, सभी इंटरैक्शन में, बीमा कंपनियों को डिजिटल विकल्प प्रदान करने की आवश्यकता होती जा रही है।

“बीमाकर्ताओं को भविष्य के लिए निवेश करने की जरूरत है। एजेंटों को सभी प्रकार की गतिविधियों में बढ़े हुए डिजिटल इंटरैक्शन के लिए उच्च उम्मीदें हैं।”[iv]

एजेंट अपने जीवन को आसान बनाने वाले बीमाकर्ताओं से कितने संतुष्ट होंगे?

यह स्टीरियोटाइपिंग हो सकता है, लेकिन अगर कोई एक चीज है जिसमें एजेंट अच्छे हैं, तो वह एक प्रक्रिया के माध्यम से सोच रहा है और इसे कैसे सुधारना है। यह बेचने की प्रकृति है। बेचने वाले को अपने ग्राहकों के लिए, अपने व्यवसाय के लिए और खुद के लिए आगे सोचना पड़ता है, व्यवसाय को जमीन पर उतारने के लिए पिचों और प्रक्रियाओं को बदलना पड़ता है और फिर इसे रखना पड़ता है। यह एजेंटों को भविष्य के परिदृश्यों के परिणामों की आगे की सोच, कल्पना और अनुमान लगाने में अच्छा बनाता है। सेलेंट ने अपने सर्वे में इसका फायदा उठाया।

उदाहरण के लिए, Celent ने एजेंटों से कुछ कार्यों के लिए पॉलिसीधारक स्वयं-सेवा के बारे में उनकी प्राथमिकताओं के बारे में पूछा। एजेंट डेटा से अधिक के साथ वापस आए। वे स्वयं-सेवा के माध्यम से क्या अनुमति दी जानी चाहिए और व्यवसाय की सुरक्षा के लिए क्या संरक्षित किया जाना चाहिए, इस संबंध में व्यावहारिक संदर्भ के साथ वापस आए। सेलेंट ने एजेंटों से अपने पसंदीदा बीमाकर्ता संतुष्टि के भविष्य पर गौर करने के लिए भी कहा। यह अगले तीन वर्षों में सेवा सुधार की प्राथमिकता पर प्रकाश डालते हुए बीमाकर्ता के प्रौद्योगिकी निर्णयों के लिए अत्यधिक प्रासंगिक है। सेलेंट ने कहा,

“जबकि एजेंट यह उम्मीद नहीं करते हैं कि बीमाकर्ता काफी कम प्रभावी होंगे, उनका मानना ​​​​है कि बीमाकर्ता अधिक कुशल बनेंगे। और यद्यपि वे उम्मीद करते हैं कि अधिक लेनदेन स्वचालित होंगे, जिसका अर्थ है कम मानवीय संपर्क, वे व्यक्तिगत संबंधों पर कोई नकारात्मक प्रभाव नहीं देखते हैं।”[v]

स्वतंत्र एजेंसी जितनी बड़ी होगी, बीमाकर्ता तकनीक को महत्वपूर्ण मानने की उतनी ही अधिक संभावना होगी।

“बड़ी एजेंसियां- जो सालाना $ 10M से अधिक राजस्व उत्पन्न करती हैं- उनके कहने की संभावना 50% अधिक है कि उनका मानना ​​​​है कि भविष्य के निवेश एजेंसी के साथ काम करने में बीमाकर्ताओं की प्रभावशीलता को प्रभावित करेंगे। वे एक उम्मीद की भी रिपोर्ट करते हैं कि व्यक्तिगत संबंधों में सुधार होगा, 40% से बढ़कर 54% हो जाएगा। स्पष्ट रूप से, वे बीमाकर्ता जो भविष्य में बड़ी एजेंसियों के साथ काम करने की उम्मीद करते हैं, उनके संचालन को डिजिटल बनाने के लिए दबाव का सामना करना पड़ता रहेगा।

वितरकों के लिए खानपान का मामला

बेशक, ऐसे दर्जनों क्षेत्र हैं जहां बीमाकर्ताओं को अभी अनुकूलित करने और बाद में पुरस्कार प्राप्त करने के लिए सबसे अच्छी सेवा दी जाएगी। डेटा बीमाकर्ताओं के बीच एक नए दृष्टिकोण के लिए अपना मामला बनाता है। एक बीमाकर्ता के डेटा के उपयोग से एजेंटों की प्रभावशीलता में नाटकीय रूप से सुधार कैसे हो सकता है, साथ ही यह नुकसान को कम करता है?

एजेंसी डेटा का संग्रह एक बेहतरीन उदाहरण होगा। लेन-देन कहानियां सुनाते हैं। क्या ग्राहक को अपनी पॉलिसी खरीदने का जोखिम है? क्या उन्हें धोखाधड़ी का खतरा है? ग्राहक संपर्क बिंदु संभावित रूप से अतीत और भविष्य पर प्रकाश डाल सकते हैं। स्वतंत्र एजेंट की तकनीक के साथ बीमाकर्ता के बैक ऑफिस में रहने वाली तकनीक कितनी निकटता से जुड़ी हुई है? एजेंट ऐसी तकनीक चाहते हैं जो उपयोग में आसान हो। वे अपनी तकनीकों के साथ बीमा कंपनियों से अधिक सहायता चाहते हैं। क्या यह इच्छा लेन-देन संबंधी डेटा के बेहतर उपयोग में एक संभावित पुल है?

संचार चैनलों के बारे में क्या?

सेलेंट के निष्कर्ष यह संकेत देते हैं कि बीमाकर्ताओं को विशेष संचार चैनलों का उपयोग करने के लिए एजेंटों को धक्का देने से कम चिंतित होना चाहिए और इसके बजाय उन सभी के निर्बाध उपयोग के लिए तैयार होना चाहिए। और, शायद यह महान टेकअवे है।

बीमा के भविष्य में मजबूत बीमाकर्ता/वितरक संबंध शामिल होने जा रहे हैं। एजेंट चाहते हैं। बीमाकर्ताओं को इसकी आवश्यकता है। इसका फायदा ग्राहकों को मिलेगा।

फिर भी, कई बीमाकर्ता रिश्ते के अपने हिस्से को पूरा करने के लिए तैयार नहीं हैं। उन्हें लाभों और पूर्ण अवसर पर नए सिरे से विचार करने की आवश्यकता है। उन्हें अधिकांश उत्पादों और भौगोलिक क्षेत्रों में एजेंटों के लिए संगठन को यथासंभव आकर्षक बनाने के लिए एक रोडमैप की आवश्यकता है। Celent रिपोर्ट पर हमारी अगली नज़र में, हम बीमाकर्ता विकल्पों पर करीब से नज़र डालेंगे। एक बीमाकर्ता के लिए आगे का सबसे अच्छा रास्ता क्या है जो अपने एजेंसी भागीदारों के माध्यम से अपने व्यवसाय को बढ़ाने के बारे में चिंतित है? एजेंटों और दलालों को क्या प्रेरित करता है, इस पर एक और नज़र डालने के लिए, मेरे ब्लॉग पर फिर से जाएँ “उपभोक्ता-ग्रेड” एजेंटों और दलालों के लिए डिजिटल अनुभव”, या हमारा वेबिनार देखें, एजेंटों और दलालों के लिए एक नया डिजिटल अनुभव।


[i] कार्नाहन, कार्लिन, वितरक बीमाकर्ता संबंध को फिर से आकार देना: स्वतंत्र बीमा एजेंटों का एक सर्वेक्षण, पृ. 4, 10 सितंबर, 2021

[ii] इबिड। पृष्ठ 10

[iii] इबिड। पृष्ठ 17

[iv] इबिड। पी .18

[v] इबिड। पी .19

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